Úspěšný projekt a neznalý uživatel. Co s ním?

Svatopluk Vít si tak trochu stěžuje na přístup uživatelů systému Joomla. O Joomle vím jen to, že existuje, ale Sváťův popis mi připomněl, jak jsme rozjížděli forum.czilla.cz, a proto budu v tomto příspěvku trochu generalizovat.

Na vlně úspěchu

Když se staráte o produkt, který z nějakého záhadného důvodu začíná být úspěšný, tak se dříve či později setkáte s tím, co Sváťa popisuje. Často je onen důvod úspěšnosti skutečně záhadný i pro vás, jako např. pěkné ikonky, rychlá instalace nebo pěkné jméno – prostě něco, podle čeho byste si VY úspěšný produkt určitě nevolili. Ale jiní to tak možná dělají a s tím vy nic neuděláte. Ono se TO líbí, lidi si TO stahují a chtějí TO taky.

Peklo a ráj

A přijde zlom. Zatímco jste byli zvyklí spíše na dotazy typu: „Dokáže někdo v Mozille zprovoznit bankovnictví banky XY?“ nebo „Jak vkládat SVG, aby ho Mozilla správně zobrazila?“, které vás potěší, protože to buď taky sami nevíte, tak si zjistíte odpověď a sami se něco naučíte nebo se jedná o zajímavý problém, který zkusíte vyřešit (a tím se taky sami něco naučíte 8-). Zkrátka dosud to byl ráj pro fórum-administrátora.

Jenže pak začnou převládat dotazy: „Nejede video, co s tím?“, „Nejde mi to nainstalovat, nemáte tam chybu?“ nebo „Tohle už je třetí verze, která mi zatuhává na stránce www.example.com, kdy už to konečně opravíte?“

Je jasné, že pokud chcete odpovědět i zde, tak většinu energie nevložíte do řešení problému, ale do toho, jak z tazatele šikovně vytáhnout, CO MÁ VLASTNĚ ZA PROBLÉM, a pak jak ho uklidnit, jak mu vše vysvětlit tak, aby to pochopil správně, jelikož netušíte, zda rozumí vaší terminologii (pochopí třeba termín „adresní řádek“?), tedy v případě, že mu CHCETE odpovědět.

Ono ty dotazy prvního typu vám dávají uživatelé, kteří když nedostanou odpověď, pravděpodobně stejně zůstanou váš program používat a nic se nezmění. Ta druhá skupina jsou ti, které můžete snadno rychle ztratit. Je na vás se rozhodnout, zda o ně stojíte.

Těžké dilemno

Můžete:

• jim odpovědět RTFM, vynadat jim, říct jim, že když jsou neschopní, tak ať to nepoužívají, ignorovat je, nebo je poslat do oněch míst, kam byste poslali jen soubor určený ke smazání
  
• anebo si řeknete, že se ten Raymond tenkrát musel zbláznit, když napsal svůj návod Jak se správně ptát, protože málokterý dokument ublížil open source tolik jako tenhle, a že když už někdo s nějakým hloupým dotazem přijde, tak to znamená, že nemá ve svém okolí nikoho, kdo by mu poradil a pokud se mu vůbec podařilo najít vaše fórum, je to – nehledě na kvalitu dotazu – známka jisté inteligence a zaslouží si, abyste mu pomohli, byť se ptá spíše jako hulvát, což může být ale jen známka toho, že ho právě váš program totálně namíchl – jestli to bylo chybou tazatele nebo vašeho programu, to zatím nedokážete s jistotou říct a vlastně to je ÚPLNĚ JEDNO, on hledá radu, jak to vyřešit, ne zjistit, kdo za problém může.
  

Já jsem absolutním zastáncem druhé skupiny a osobně bych pana Raymonda moc rád někdy potkal, abych mu mohl jeho výše zmíněný článek omlátit o hlavu, protože větší škodu open source nezpůsobil snad ani Microsoft. (Ovšem poté bych pana Raymonda zase rychle vzkřísil, protože máloco udělalo pro open source tolik jako jeho další esej Katedrála a tržiště.)

Jsem moc rád, že jsme se při rozjíždění forum.czilla.cz a prvním náporů „těch druhých uživatelů“ vydali onou druhou cestou a pamatuji si, že si toho tenkrát někteří uživatelé opravdu cenili. Nemůžu zapomenout, když se několik z nich tenkrát svěřilo, že mezi těmi záhadnými a nepochopitelnými důvody, proč že vlastně používají zrovna tu Mozillu, bylo, že jako jediný prohlížeč má takové prima fórum v češtině. To jednoho potěší.

Ale vybrat si musí každý sám, někomu prostě vyhovovala, vyhovuje a vyhovovat bude ona cesta první.