Jak zahltit komunikační kanál - návod pro otrlé
Dnes jsem se stal svědkem neskutečně „legrační“ věci – jeden z našich firemních komunikačních kanálů byl zahlcen naprosto nesmyslnou komunikací a jak se všichni pokoušeli to napravit, v podstatě jej zahlcovali stále více a více. Život v korporaci to někdy přináší se všemi důsledky. A stačí asi jen docela málo – vzdělávat uživatele či trocha slušnosti.
Osoby a obsazení – nadnárodní firma, zaměstnávající několik desítek tisíc zaměstnanců v pobočkách celého světa. Dále pak informační systém, provozovaný z jednoho místa v centrále a k němu přidružený informační kanál, který informuje všechny uživatele informačního systému, pokud je v něm nějaká „nepravost“ a navíc globální distribuční seznamy zahrnující seznam několika tisíc adres naprosto nevinných lidí.
S jednou příchozí fakturou byl nějaký problém, který se na britských ostrovech pokusili vyřešit. Oslovili příslušné oddělení v naši mezinárodní společnosti. Původní odesílatel však do seznamu adresátů zahrnul (ať už z jakéhokoliv důvodu) i velmi obsáhlý distribuční seznam. Protože původních adresátů bylo několik a i v kopii jich byl dost (dohromady asi tak 15), odpovídá se v e-mailovém klientovi kliknutím na tlačítko Odpovědět všem. A nastalo peklo. Docela normální a běžnou komunikaci mezi týmem jedna a dvě mělo možnost sledovat několik tisíc lidí, kteří byli součástí onoho distribučního seznamu. Chvíli se nic nedělo neboť dva týmy urputně používaly tlačítko Odpovědět všem a řešili běžnou firemní komunikaci kolem nastalého problému.
Jenže jeden z členů distribučního seznamu to nevydržel a ozval se. Cože to má jako znamenat, proč se do té konverzace dostal a že ho to nezajímá a že má spoustu jiných věcí na starosti. Jenže také použil tlačítko Odpovědět všem.
Pak se ozval někdo jiný a také použil tlačítko Odpovědět všem, a tak se tato konverzace zvrhla v to, že v průběhu jedné minuty jsem obdržel 63 mailů s naprosto nezajímavým obsahem (chce se mi říct SPAM), kdy uživatelé seřvávali sami sebe, že co to jako je, že oni tuhle komunikaci nechtějí číst, ale všichni používali tlačítko Odpovědět všem, tudíž to posílali i do onoho masivního distribučního seznamu.
A pak se objevil srandista – protože původní zpráva zcela zanikla a vše bylo absurdní, a požádal přítomné, zda někdo nezná nějaký dobrý recept na lasagne. Chtěl tím dokázat nesmyslnost celé komunikace. A opět Odpovědět všem. V dalším mailu přišel kýžený recept z druhé strany zeměkoule s dodatkem, jestli někdo recipročně nemá recept na nějaké dobré čili. A recept dorazil.
Dalším uživatelům bouchly saze a komunikace se opírala o několik základních témat :
– jak nastavit e-mailového klienta tak, aby tyto zprávy ignoroval
– nadávky na to, jak jsou lidi nezodpovědní a nepřemýšlejí nad tím, co dělají a jak to všechny otravuje
Jenže všichni trpělivě používali tlačítko Odpovědět všem, abychom si to my všichni pěkně užili…
A další vtipná věc se odehrála zanedlouho. Kdosi odpověděl, že se mu celá věc nelíbí, a že chce být s okamžitou platností z distribučního seznamu vyřazen, aby mu tyhle pitomé maily nechodily. Samozřejmě využil tlačítko Odpovědět všem. A následovala lavina dalších, kteří začali odpovídat „Me too“ jakože také oni chtějí být z distribučního seznamu odstraněni. Přišlo asi tak 80 e-mailů s obsahem „me too“ což je opět paráda. A všem, to jsem zapomněl říct, ale asi vás to nepřekvapí.
Po čtyřech hodinách „komunikace“ mám v e-mailu asi 550 zpráv s naprosto „debilním“ obsahem. Globální IT oddělení vše nakonec zakončilo tím, že se rozhodlo inkriminovaný distribuční seznam smazat, aby jej nikdo nemohl používat. To víte, řada lidí má dovolenou, budou až příští týden, předpokládám, že by se v pondělí strhla podobná debata.
Co z toho plyne? Že máme ve firmě několik stovek lidí, kteří ignorují základní pravidla slušnosti a neumí používat e-mailového klienta. Třeba když je proškolíme, příště už si dají pozor. Ale nějak se mi tomu nechce úplně věřit.
-
Související články na blogu Tady je Svaťasovo - den za dnem v IT
-
Kolikrát já už to řekl 7. 11. 2013 13:38
-
Jak trestá Google aneb český trh je možná malý 4. 12. 2014 17:18
-
Znáte to město a toho člověka? 21. 11. 2014 0:17
-
Když se umí marketing aneb Volání zdarma 20. 9. 2013 8:58
-
"Stavební dozor" nad programátorem 9. 5. 2013 9:39
-
Když na vás telekomunikační obří kašlou 26. 3. 2013 11:07
-
-
Související články na ostatních blozích
-
Raz do roka hra prvý (revival ^ 16) 4. 1. 2017 22:00
-
Keď diskusia trvá 14 rokov (revival ^ 14) 4. 1. 2015 22:00
-
Keď diskusia trvá 13 rokov (revival ^ 13) 7. 1. 2014 20:10
-
Nalezeno v překladu 4. 11. 2013 16:30
-
Flundra bílá a genderově nekorektní Ikea 3. 4. 2013 11:41
-
Proč uživatelé preferují webové emaily? 28. 1. 2012 15:06
-
-
MartinX (neregistrovaný)
Ja som zazil este zaujimavejsiu situaciu, ked si kolega omylom nastavil do "Out of office" spravy preposielanie posty na celu firmu (teda celu pobocku nadnarodnej korporacie - niekolko stoviek ludi) a kedze aj on bol sucastou toho distribucneho zoznamu, tak potom ako mu prisla prva sprava, sa to pekne "zacyklilo" a kym to admini stopli (kolega bol na dovolenke), tak mal kazdy na pobocke v schranke asi 1000 sprav.
-
Karel (neregistrovaný)
Stalo se i kdysi dávno u nás. U nás lidí moc nereagovalo (méně než deset). Legrace ale byly stovky emailů o nedoručitelnosti, out of office apod.
Od té doby máme implementováno skrývání distribučních seznamů. Nevím přesně to číslo, ale tuším že od 10 jmen výše se v emailu místo správného distribučního seznamu zobrazuje adresát "undisclosed recipient list @ xx.com". Což je platný email, ale vše co tam přijde se zahodí. Takže to při reply to all pošle jen odesilateli a pak do téhle černé díry. Pokud chceme distribuční seznam, který v hlavičce emailů zůstane zachován, i pro více než 10 příjemců, tak se to musí nechávat schvalovat v korporaci. Tuším největší co máme je lehce přes 30 příjemců.
Distribuční listy, na kterých je více než tisíc příjemců tedy také máme, ale tam se z hlavičky název listu ztratí, takže reply to all nepřijde nikomu jinému než odesilateli. A použití těhle seznamů je přísně monitorováno a jejich zneužití trestáno. Vím o dvou lidech, kteří za to dostali vyhazov (v USA). Jeden nabídl nějaké spoření, druhý požádal o příspěvek na charitu. Kolik z těch tisíců lidí dalo "reply to all" se dozvěděl asi jen odesilatel a pracovník IT, který by se koukl do logů na "undisclosed recipient list @ xx.com".
-
Dreadd (neregistrovaný)
Taky jsem tohle zazil nekolikrat v ruznych korporacich. Je to jedna z tech, co vsechny stvou, ale porad se opakuji.
Dalsi typicky problem je, ze v zaplave emailu nikdo nic nedokaze najit, takze se dokument posila znovu pred meetingem, protoze vetsina lidi proste neumi tridit postu a pouzivat vyhledavani.Ted mam svoji (castecne) firmu a email proste nepouzivame.
Zavedli jsme komunikator s podporou primych zprav, multiuser chatu a hlavne kanalu.
Pro kazdy projekt/team/tema lze vytvorit kanal, ke kanalum pridat automaticke updaty z dalsich systemu jako Jira, nebo source control, Wiki, ...
Potom je pro kazdeho uzivatele jasne, kam ma psat jaky dotaz, pripadne jsou kanaly Random, General, .. pro dotazy typu "Neznate nejaky dobry recept na *"Priklad takoveho komunikatoru je Slack, nebo Kato, v podstate vznikle z myslenky Google Wave.
Otazka je, jestli je to pouzitelne v teamech o stovkach nebo tisicich lidi, tolik zamestnancu jeste nemame:)
-
Trident (neregistrovaný)
[2] Vyraz tech nekolik stovek lidi a budes mit na krku HR oddeleni. Pak si te pozve sef proc zes vyrazil cloveka kteryho stezi budou hledat rok,dva. Jsou lidi ktery nenahradis tak snadno jako sekretarku.
[4] 500 az 1000 zprav je denni prival v korporejtu technickem oddeleni pred nastavenim filtru;)
[7] Je tolerovatelne pokud se rozesle jen na pobocku nebo s low priority.
[8] Zakladnim problemem je, ze se email pouziva jako nevhodny komunikacni kanal. a nekteri zamestnanci si ho pletou se skupinovym chatem nebo facebookem.
1. urgentni veci na provozu - hori datacentrum - telefon
2. strategicke veci pred rozhodnutim - face to face, za tech par babek kolem sveta to stoji
3. email - veci uplne formulovane. hodne textu a malo interakce. specka, rozpis jednani atd
4. reseni urgentnich technickych a rozhodovacich problemu - chat. vyhoda je dohledani historie a netreba delat zapis z jednani
5. vsedni informace o deni, zpravy ktere nejsou kriticke - rss cteckaZasadne eliminuju nesmysly typu telco kde si jen manazeri pestuji ega. Pripady tlachajiciho inda v aute se spatnou handsfree nebo hovor prekodovavany po ceste pres ruzne kodeky jsou silene. x lidi skakajicich si do reci a neustale "say again"
Navic dobe kdy oni rozhodnou,poplacaji se po rameni a jdou do baru se napit, tak technici pracujou a sroti. Pro ne prace konci a pro nas zacina. -
Jiří J. (neregistrovaný)
Horší, než "reply all", je několik špatně implementovaných email klientů, konkrétně na Androidu (údajně), kteří ignorují vlákna a neskládají správně References / In-Reply-To, takže vlákno o 200 odpovědích se na listu rozseká na 30 vláken. To už nezvládne ani "ignore thread" v Thunderbirdu.
-
Pavel Šimerda (neregistrovaný)
Nemůžu si pomoct, ale typicky se při odpovědi na poslední e-mail další a další lidé přidávají přímo do Cc těch e-mailů. Tedy v době, kdy byl distribuční seznam zrušen, už klidně mohly být desítky nebo stovky lidí v Cc mailu, na které další lidé odpovídali.
[11] Měl jsem za to, že HR oddělení se o vyhazování lidí právě stará a při opětovném nabírání lidí jen posílí svoji pozici, odůvodní nabrání víc HR lidí a posbírají odměny.
-
Trident (neregistrovaný)
[13] Vyhazovani lidi typu sekretarka neni problem. Oni opravdu maji z koho na tyto pozice vybirat a ty odmeny dostanou.
Ale pokud vyhodis uzce orientovanyho specialistu, tak HR vi ze bude mit problem i s vysokym vedenim. Koho bude drbat sef kdyz HR oddeleni nebude schopno rok nikoho najit? No prave je. Koho drbe sef kdyz HR nepresvedci cloveka aby se do firmy treba vratil? Je.Na ty HW specificky veci je vyrazeni to uplne nejblbejsi. Vemte si ze lidi na PLC od jedne zname firmy se celkem dobre shani.
Ale cloveka kterej zna co je vevnitr, zna cipy jez pouzivame v navrhu vlastniho PLC na ktere uz jsou pripraveny vyrobni linky + zna referencni navrhy dany firmy protoze u ni delal. Hlavne ma prime kontakty v pripade pruseru a podepsana NDA. Takovyho tezko sezenes.
Akorat je obcas hodne neprijemnej.Jen nezodpovedni namydleny,nagelovany v ruzovych kosilich producirujici se 20ti leti manazeri s 30ti letou praxi jsou schopni rici ze kazdy je nahraditelny. A pak se na vas ten clovek smeje od konkurence ktera vam dodava konzultace za 5x vyssi cenu a vy musite do toho jit, protoze uz nic jineho krom odepsani projektu nezbyva. Vubec uvedomovani single person of failure v tymech je slabinou mnoha projektovych rizeni.
-
wrigley (neregistrovaný)
Priznam se, ze jsme v nasi korporaci s kolegy adminy tuhle nevydrzeli a jednomu nestastnikovi, ktery poslal naprosto nesmyslny dotaz, kde se ptal, jestli pouzivame nastroj xy, o jehoz existenci jsme do te doby nemeli ani tuseni, na podobny list taky vtipne odpovedeli stylem "reply-to-all". A jeste jsem si nechal poslat potvrzeni o precteni. A cekali jsme, jestli vznikne podobne peklo. Bohuzel, nasi uzivatele jsou velmi disciplinovani, takze se celkem nic nestalo. Naslo se par jedincu, co for pochopili a zasmali se s nami a par jedincu, co sedli na lep a reagovali na vsechny stylem "prestante posilat ten spam" :)
-
sid (neregistrovaný)
Pridam tiez skusenost z firmy kde sekretarka z pobocky zoskenovala nejaku A4 a omylom ju poslala na all. Tym sa jej podarilo pomocou "interneho DoS" vyradit celu pobocku (cca 300 ludi) kedze nic netusiaci ludia zacali otvarat prilohy a email server bol centralny a pasmo kedysi este dost obmedzene (tusim 8/8).
-
Roman (neregistrovaný)
No od tech dob, co mam exchange 2013, pouzivam pro distribusni seznamy schvalovani a ... vyplody tech, kteri hledaji krmivo pro psy, ubytovani pro babicku znameho a pod a pouziji k tomu distrubucni seznam, jdou pekne k sefovi na koberecek ke schvaleni.... a at si s tim pan manager udela co uzna za vhodne :-)
-
Regine (neregistrovaný)
Nekonečná dřina. :-( V jedné státní organizaci i se zahraničními pracovišti, kde jsem pracoval, strašně rádi rozesílali PowerPoint-prezentace všem účastníkům + jejich nadřízeným. To nebyl problém. Problém byl, že s oblibou vkládali NEUPRAVENÉ fotografie přímo z digitálů. Jak rostla kvalita digi-foťáků, úměrně rostla kapacita 'fotek'. Výsledek - nacpali asi 20 až 30 fotek do souboru PP (jednoduše vynásobte) a obří přílohy v mailech byly na světě.
Když správci Intranetu školili, jak eliminovat zatížení poštovních serverů, tak jeden z nejvyšších hlavounů vystoupils tím, že on musí pracovat a ne dělat šaškárny.
Tož, kdo z které strany mají pravdu? -
anonymní
[19] Když správci Intranetu školili, jak eliminovat zatížení poštovních serverů, tak jeden z nejvyšších hlavounů vystoupils tím, že on musí pracovat a ne dělat šaškárny.
Tož, kdo z které strany mají pravdu?
na to staci odpovedat: OK, OK, takze na posilnenie infrastruktury kvoli velkemu objemu Powerpointov potrebujeme naplanovat na dalsi stvrtrok dalsich 160.000 eur aby sa nestracali maily, alebo obmedzit velkost prilohy v maile na XX MB
-
BobTheBuilder (neregistrovaný)
Tohle jsem vyřešil celkem jednoduše - v pravidlech je, že počet příjemců mailu smí být 1 (nebo někde 2). Takže položka s hromadou adresátů skončí jako moderovaná. Samozřejmě to jde obejít pomocí Bcc:, ale to není problém, protože kdo je takový expert, že ví, co to je, nebude něco takového posílat.
-
Mrtin (neregistrovaný)
Oni asi pravidla slušnosti znají, ale nevšimnou si, že odpovídají tolika lidem.
I ti lidé, co původcům vynadali, to poslali všem - to určitě nechtěli, protože kvůli toho spamování samotného jim nadávali.A Váš problém není unikátní. Snad v žádné firmě není obvyklé, aby člověk posílal mail do seznamu s tisíci lidmi. To klient může poznat a člověka upozornit. (Tohle se stalo Microsoftu v roce 1997, od té doby má Exchange nějaké ochrany, googlete "Bedlam DL3".
[4] Zacyklení "Out of office" zprávy snad servery řeší samy.
-
Duri (neregistrovaný)
Moc pekne !
To mne raz prisel spam z adresy mailing@blbaslovenskafirmicka.sk. Pozrel som si hlavicku a ono to nebol spam, bol to regulerny mail poslany zo serveru blebejslovenskefirmicky.sk. Tak si hovorim PC s ktoreho su posielane komercne oznamenia blebejslovenskefirmicky.sk je zavirene. Tak som poslal spet na mailing@blbaslovenskafirmicka.sk mail by si to odviria vo forme:
Vazena blbaslovenskafirmicka.sk,
prosim odvirte si vas mailing system.
S pozdravom ... atd
A to som nemal robit. Ono to bol mailing list jednoho nejvetsiho slovenskeho distributora hardware ktory stykal vsetkych(slovom vsetkych) zakaznikov. Vzhladom ze som mal vo svojom maily vsetky informacie, telefon mi zvonil vkuse 2 dni a samotny mailing list sa stal diskusiou o stupidite blebejslovenskefirmicky.sk.
Sa cudujem ze nekdo takto stupidny existuje aj dnes pretoze tento incident (nazov firmy je schvalne skresleny, ale prve pismeno sedi :) )sa stal pred 10 rokmi.
