Hlavní navigace

Metodika ITIL: vstříc lepším zítřkům

19. 12. 2007 17:28 (aktualizováno) | jelinek

Je tomu asi půl roku, kdy jsem se začal zabývat metodikou ITIL. Byl jsem na stáži v jedné nejmenované společnosti, která zaobírá přední postavení ve vývoji SW na světě. Za úkol jsme měl vytvořit pracovní workflow pro jejich SW na základě metodiky ITIL.

Prvním problémem, se kterým jsem se při svém bádání setkal, bylo, že všude bylo o ITILu napsáno pouze něco ve smyslu: ITIL byl vyvinut ve spolupráci britské vlády a soukromého sektoru a je plně závislý na know-how každé společnosti. Na to jsem byl ale na počátku upozorněn, že stále ještě není tato metodika nikde přesně dokumentována (na rozdíl od metodiky RUP (UP) s kterou ITIL velice spolupracuje).

O čem tedy ITIL je? ITIL je velice rozsáhlou metodikou, která napovídá, jak lze řešit ve společnosti tok informací a dokumentů (document and information flow), tok práce (workflow) a strukturu společnosti (což je asi spolu s tokem práce na prvním místě).

Spolupráce s UP (RUP)
Jak jsem již naznačoval ITIL má velice blízko k vele známé metodice UP (nebo její komerční verzi RUP). Jak? metodika RUP řeší jak efektivně navrhovat SW. Jenže už bohužel neřeší takové drobnosti, jak nakládat s artefakty (výstupy) nebo jak nakládat se samotným SW po jeho uvedení do provozu. Což, a to si přiznejme, v našich luzích a hájích nepatří k silným stránkám společností. Z toho vyplývá, že ITIL tvoří jakýsi pomyslný background pro RUP.

Jak se to děje v praxi
V ČR se zatím metodika ITIL zatím moc neusídlila. Vidím pro to jeden velice podstatný důvod. Společnosti, které působí na českém trhu se dají rozdělit do dvou skupin: české (nebo v Česku vzniklé) a zahraniční (povětšinou korporace). U zahraničních korporací je metodika správy SW povětšinou výsledkem nějaké dlouhodobě tvořené firemní struktury (která v některých případech může mít něco společného s ITILem). U českých společností je většinou se zavedením takové metodiky veliký problém, jelikož se velice dynamicky vyvíjí a struktura společnosti se většinou mění z roku na rok. A zde začíná problém zvaný desorganizace práce. Původně malinkatá společnost o několika zaměstnancích (10–25) zaměstnanců většinou žádnou strukturu nemá (maximálně podřízenou RUPu). A lidé, kteří stojí na odpovědných místech se nehodlají zamýšlet nad nějakou hlubší organizací. Pak ale najednou společnost povyroste a ejhle má 150 zaměstnanců a na tvoření struktury je trochu pozdě (a řádně to pak bolí).

S tímto tvrzením asi někteří z Vás nebudou souhlasit, ale na vlastní oči sem viděl model „tady každý tak nějak ví co má dělat“ jak krásně (ne)funguje ve společnosti o 80 zaměstnancích.

Příklad nasazení ITILu?
Nejhezčím příkladem ITILu v praxi podle mě je správa neboli řízení SW po jeho nasazení. Pokud pracujete nebo jste pracovali ve společnosti, která se zabývá vývojem, pak jste se asi s těmito situacemi setkali. Když to přeženu tak to v klasické středně velké společnosti vypadá asi nějak takhle:

Uživatel SW má nějaký problém. Řeší to tak, že zavolá na HotLinku (pokud společnost něčím takovým disponuje, pokud). Tam pracovník/ce vyslechne co uživatel má za problém a pak vybere nějakého kolegu, který by tomu měl rozumět lépe a na toho to přepojí. Kolega si tento telefonní hovor převezme a i třeba problém vyřeší. Super. Ideální případ a tak to všichni máme rádi. Ale teď pár otázek: co když to ten kolega zrovna nedokáže vyřešit? Přepojí ho dál? Co když je problém většího charakteru? jak předá informaci? co když je kolega na dovolené? Co když se na ní chystá? Co když je problém v něčem úplně jiném než kolega myslel?

U jednoho problému se toho asi moc stát nemůže, ale ty z Vás, kteří někdy navrhly SW pro více než 100 stálých uživatelů vědí, že se problémy valí minutu za minutou, den za dnem. A to ještě třeba ani nemusíte zajišťovat HW (pak je to tedy mazec, vyměňování klávesnic a myší, zaseklé tiskárny, atd.). Udržet pak všechny informace o SW a HW v pořádku a přehledně není sranda. Vemte jen v potaz co to stojí za námahu udržet konfigurační DTB aktuální když se na SW stále něco aktualizuje v návaznosti na opravování chyb SW.

Strašně rád bych se zde rozepsal o tom jak se tyto situace dají elegantně řešit podle ITILu, ale jsem bohužel spřažen mlčenlivostí. Takže Vám jen velice doporučuji seznámit se alespoň lehce s touto metodikou, jelikož si myslím že Vám i Vaší společnosti může v delším horizontu přinést ovoce v podobě méně naštvaných zákazníků, méně hádek s kolegy, efektivnějšímu řešení problémů a hlavně více klidu k práci.

Všem co se sním již v praxi setkali fandím. A těm kdo ještě ne snad tenhle článek nasadí brouka do hlavy.

Momentálně za jednu z nejzajímavějších věcí na ITILu, které se chci věnovat více do hloubky, je jeho spolupráce s RUPem. Protože potencionál na spolupráci tam je obrovský. Pokud by to někoho také zajímalo stačí napsat a můžu výsledky pátrání zveřejnit zde.

Závěrem snad jen pár věcí (hlavně pro rýpaly). Ano metodika ITIL není převratnou novinkou, byla vyvinuta v 80-tých letech (takže je klidně možné že jste o ní slyšeli již před několika lety a jsem pro Vás prehistorický neandrtálec). ITIL řeší daleko více věcí než jsem zde popisoval. Určitě není pravdou že nikde v Čechách není používán (znám).

Anketa

Jaký je Váš názor na ITIL?