Touto formou chci reagovat na jistý článek ohledně outsourcingu a podpory SW, který vypadá tak libově a růžově, „až mě to nad mikroskopem rozesmálo“.
Bylo nebylo, jistá Firma v rámci svých služeb dodala jednu Aplikaci. Součástí Aplikace byly i Podmínky o podpoře, honosící se něčím jako „máte právo aby to fungovalo furt“. A protože Firma chce být z obliga, není blbá a má Aplikaci „outsourcovanou“.
Jednoho dne v Aplikaci přestala jistá funkce svévolně fungovat, aniž bychom do systému jakkoliv zasahovali – asi zasahovala ta Firma. Slečna Telefonická Operátorka Firmy nám dobře poradila: upgradujte Aplikaci, na našem webu je Návod. Návod byl docela jasný a srozumitelný, měl však jednu vadu. Pakliže před upgradem nefungovala jen jedna funkce, po upgradu nefungovala Aplikace již vůbec. Telefonická Operátorka ale měla pro nás další radu. Pokud vám to nefunguje, smažte všechna data v aplikaci, pak už určitě problém nebude.
Druhou radu raději odmítli jsme a v rámci Podmínek jsme si nechali zaslat expresně pana Podporu osobně. Ukázalo se však, že pan Podpora o řešení problémů neví mnoho. Po několikahodinovém reinstalování stále dokola a telefonování od pana Podpory na jeho mateřskou loď ve Firmě se nakonec podařilo Aplikaci spustit, ale Aplikace nekomunikovala s Firmou.
Nejprve byl v podezření, jak jinak, firewall. A tak dívali jsme se co firewallem protéká a viděli jsme. Totiž Aplikaci vyměňující si s Firmou pakety, zarputile tvrdíc, že není možno se spojit. V posledním tažení, pan Podpora se vytasil s telefonním číslem, slibujícím úspěch. Číslo bylo na Týpka, který Aplikaci splodil. Kdo jiný by toho o Aplikaci věděl více?
S Týpkem byla konverzace rychlá a k věci. „To je divný, to nevim, to by mělo fungovat, pokud to není firewallem, tak nevim, s tim vám neporadim.“
Jak to nakonec dopadlo? Spojenými silami nás a Firmy se podařilo Aplikaci uvest do funkčního stavu a to dokonce ještě než pan Podpora odešel na večer do hospody. A to včetně toho, že pokud zadáte špatné heslo do Aplikace, a zavřete dialog pro heslo dříve než odkliknete hlášku „špatné heslo“, Aplikace se zhroutí. :-)
Mohl bych se dlouze rozčilovat, jak má podpora fungovat, jak se má testovat, že když Firma něco změní, tak to neodstřihne klienty, nebo jak se mají hlásit upgrady předem, … ale bude stačit jen parafrázovat – „takhle si to nepředstavuji“.
